مدیریت فرایندهای کسب و کار و رضایت مشتریان سازمان

تمام شرکت ها می خواهند مزیت رقابتی بیشتر از رقبای خود داشته باشند تا بتوانند سهم بازار بیشتری از رقبای خود داشته باشند.

کشف نیازهای مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا شرط اصلی موفقیت شرکت هاست. لذا سازمانها به دنبال دستیابی به تمایز از طریق دستیابی به مزیت های خاص هستند. یکی از روشهای متداول تحقق این هدف،مدیریت فرایندهای کسب و کار است.

مقدمه

از ویژگی های بازارهای امروزی، تغییرات سریع و مداوم در نیازها و خواسته های مشتریان است. سازمانی شانس بقا دارد که سازو کارهای لازم را برای آگاهی سریع از این تغییرات داشته باشد. سازمانها به مرور به این نتیجه رسیده اند که رویکرد وظیفه ای در کسب و کار،انعطاف و پویایی را از بین می برد. رویکردی که در مقابل این رویکرد قرار گرفته است،رویکرد فرایندی است. در واقع طراحی فرایندهای درست براساس بهینه کردن اهداف سازمان، ارزش بازاری سازمان را افزایش داده و باعث رضایت مشتری خواهد شد. رضایت مشتری از طریق عملکردهای مناسب در فرایندها ایجاد می شود. لذا می توان گفت که نگرانی در مورد فرایندها،نگرانی در مورد کسب و کار است. امروزه اهمیت مشتریان به قدری است که باید فرایندهایی مورد توجه و مدیریت قرار گیرند که تاثیر مستقیم بر هزینه و ارزش مشتری داشته باشند. محیط متغیر پیرامون سازمانها باعث توجه هرچه بیشتر آنها به بهبود فرایندهای کسب و کار سازمانی و بهبود عملکرد شده است.

تعریف فرایند

برای فرایند تعاریف مختلفی بیان شده است. عمليات داخل سازمان‌ها در قالب فرآيندها طراحي و ساختاردهي مي‌شوند. فرآيندها مجموعه‌اي از عمليات داخل سازمان هستند كه مجموعاً هدف واحدي را برآورده مي‌نمايند و ارزش افزوده واحدي را براي سازمان ايجاد مي‌كنندفرایندها کلید اصلی در بازمهندسی فرایند های کسب و کارند.فرایند ها راههایی برای انجام امور هستند.فرایندها همچنین به عنوان دارایی هایی استراتژیک برای سازمانها مطرح می شوند که سازمانها به این دارایی ها به عنوان راهی برای کسب و کار مداری نیاز دارند.

فرایندهای کسب و کار

یک گروه از کارهای منطقا مرتبط بهم که منابع سازمانی را در جهت حمایت اهداف سازمان مورد استفاده قرار داده تا نتایج با گرایش مشتری فراهم کند،فرایندهای کسب و کار را شکل می دهند. فرایندهای شناخته شده در دو گروه که برپایه تعریف فرایند کسب و کار واقع شده است،قرار دارند: فرایندهای هسته ای که باعث تحویل ارزش به مشتری می شوند مثل مدیریت حسابداری و مدیریت سرمایه گذاری و فرایندهایی که ارزش مستقیم برای مشتری ایجاد نمی کنند ولی ارزش استراتژیک ایجاد می کنند مثل توسعه خدمات جدید  یا مدیریت منابع انسانی. بیشتر فرایندهای کسب و کار، نتیجه تمرکز بر فعالیت های بازمهندسی است که شامل فعالیت های مختلفی از قبیل طراحی، اجرای سفارش و خدمات مشتریان است.

مدیریت فرایندهای کسب و کار

در زمينه تعريف BPM و مفهوم آن بين شركت‌هاي مختلف و صاحب‌نظران اين رشته اختلافاتي وجود دارد، ولي آنچه عموماً در بين اين نظرات مشترك است اين است كه BPM روشي يكپارچه و نظام‌مند براي طراحي، اجرا و پايش فرآيندهاي كسب و كار است كه ممكن است در هر يك از آن‌‌ها افراد يا نرم‌افزارها در سازمان درگير باشند. تعاملات بين افراد و نرم‌افزارها و گردش اطلاعاتي سازمان است كه به آن حيات مي‌بخشد و هدف از وجود BPM اين است بتواند اين فرآيندها را در سازمان مديريت كند و ابزاري براي بهبود آن‌ها در طول زمان نيز ارايه دهد. مدیریت سازمان با در نظر گرفتن فرایند های کسب و کار،مدیریت فرایندهای کسب و کار نامیده می شود.

مدیریت فرایندهای کسب و کار،یک رویکرد ساختاریافته و شامل موارد زیر است:

موضوع اصلی در مدیریت فرایندهای کسب و کار یک سازمان، حذف  فعالیت های بدون ارزش افزوده و افزایش کارایی سازمان و رضایت هرچه بیشتر مشتریان است.

مزایای پیاده سازی یک BPM موفق شامل بهبود خدمت رسانی به مشتری،افزایش بهره وری،کاهش خطا و ضایعات، رقابت بهتر، انعطاف پذیری و کاهش هزینه است. از موانع پیاده سازی BPM  نیز می توان به مقاومت کارکنان در برابر تغییر،منابع ناکافی،ارتباطات ناموفق،انتظارات غیرواقعی و مشکلات مربوط به فناوری اطلاعات اشاره کرد.

مدیریت فرایند کسب و کار مشتری

امروزه مشتری،رکن اصلی هرفعالیت بازاری محسوب می شود. امروزه سازمانها باید توانایی واکنش سریع به خواسته های مشتریان و نیروهای رقابتی را داشته باشند.برای ایجاد سرعت واکنش و انعطاف پذیری،سازمانها بایستی با تکنولوژی های BPM انطباق یابند.

مدیریت فرایندهای کسب و کار،نیاز به مدیریت فرایندهایی دارد که از ارتباط اولیه با مشتری شروع  شده و تا انجام  تقاضاهای وی پیش می روند. در مدیریت فرایند کسب و کار،مفهوم فرایند به شکل مفهومی جدا وجود ندارد و با داشتن درک درستی از نیازهای مشتری در ارتباط است. از طرفی دلیل اصلی فعالیت هر کسب و کار،ایجاد سود است و این هدف تنها از طریق داشتن رضایت مشتریان حاصل می شود.

ارتباط فرایندهای کسب و کار، باعث ایجاد محصولات و خدمات جدید و تحویل آنها به مشتری می شود که اینها خود باعث ایجاد درآمد و اطلاعات برای سازمان می گردد

ارائه مدل

با بررسی ادبیات موضوع، هشت بعد برای مدیریت فرایند کسب و کار شناسایی گردید که شامل سنجش فرایند، بهبود فرایند،خودکارسازی فرایندها،استانداردسازی فرایندها،مدیریت کیفیت جامع، مدیریت تغییر پذیری فرایندها،مدیریت مشتری و شناسایی نیازهای او و تغییر فرایندها به منظور برآوردن نیازهای مشتریان  می باشد.

نتیجه گیری

در این تحقیق با بررسی های انجام گرفته،هشت بعد از مدیریت فرایندهای کسب و کار و تاثیر آنها بررضایت مشتریان بررسی شد.طبق  نتایج این تحقیق، سنجش درست فرایندها از طریق کنترل ژمان انجام فرایندها،برای اطمینان از اینکه محصول به موقع در اختیار مشتری قرار بگیرد،باعث رضایت مشتری خواهد شد.بهبود فرایندها،نوآوری و خودکارسازی آنها نیز باعث بهبود عملکرد خدمت رسانی به مشتری می شوند و رضایت مشتری را افزایش می دهند. استاندارد سازی فرایندها نیز افزایش اعتماد و رضایت مشتری را به همراه خواهد داشت.نوآوری و مشتری مداری نیز با هم ارتباط تنگاتنگی دارند. نوآوری همچنین بر تغییر دادن فرایندها موثر است. مدیریت کیفیت  جامع هم بر نیز بر نوآوری و مشتری مداری موثر است و هم باعث استانداردسازی فرایندها می شود. مدیریت درست تغییرپذیری فرایندها،باعث افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده به مشتریان می شود.

فهرست منابع

• Romero,D., Molina,A., VO breeding environments & virtual organizations integral business process management framework, Inf Syst Front ,vol.11,pp.569–597,2009
• Stephen,G., Powell, Schwaningerb,M.,Trimble,C. Measurement and control of business processes, System Dynamics Review, Vol. 17, No. 1, 63–91,2001
• Rensburg, A., ―A framework for business process managementو Computers ind. Engng Vol. 35, Nos 1-2, pp. 217-220, 1998
• موسوی،سمیه و الهی،شعبان، دستیابی به رضایت مشتری از طریق مدیریت فرایندهای کسب و کار، مجموعه مقالات همایش بین المللی مدیریت فرایندها،تهران،1389

درباره BPM مقالات BPM, پایان نامه BPM

مقاله ERP , مقاله BPM , مقاله  BI , کتاب ERP , کتاب BPM  کتاب BI , درباره BPM , درباره ERP ,  درباره BI , پایان نامه ERP , پایان نامه BPM , پایان نامه BI , مقاله SOA , کتاب SOA , درباره SOA , پایان نامه SOA ,